Siirry sisältöön

Asiakaspalvelussa tarvitaan ymmärrystä ikäihmisten erilaisuudesta

Asiakaspalvelussa tarvitaan ymmärrystä ikäihmisten erilaisuudesta

08.11.2019
asiakaspalvelu
eläketurva
Blogi

Varman eläkkeensaajien neuvottelukunnassa on viime aikoina keskusteltu paljon siitä, että iso joukko iäkkäämpiä eläkkeensaajia uhkaa jäädä yhteiskunnallisen keskustelun ulkopuolelle, eivätkä he saa ääntään kuuluville.

Tämä oli taustalla, kun päätimme selvittää kyselytutkimuksella 80–85-vuotiaiden eläkkeensaaja-asiakkaidemme näkemyksiä asiakaspalvelusta, mieleisistä palvelukanavista sekä yleisemmin älypuhelinten ja tietokoneiden käytöstä. Lähetimme kyselyn reilulle 2 000 eläkkeensaajalle. Odotimme, että saisimme noin 500 vastausta. Vastauksia tuli hyvin runsaasti: yli 800 henkilöä vastasi kyselyymme.

Kysyimme Varman palveluista ja yhteydenpidosta Varmaan. Asiakkaat olivat saaneet Varmasta tarvitsemansa palvelun. Hyvin harva – vain vajaa 70 henkilöä – oli ollut yhteydessä Varmaan parin viime vuoden aikana. Arjen keskellä itseltäkin hämärtyy välillä kuva siitä, että vain pieni osa asiakkaista on meihin yhteydessä. Varmalla on yli 300 000 eläkkeensaaja-asiakasta, ja viime vuonna meille tuli heiltä noin 30 000 puhelua, 10 000 sähköpostiyhteydenottoa, ja verkkopalvelussa tämä asiakasryhmä kävi 2 000 chat-keskustelua.

Pyrimmekin tietysti siihen, että asiakkaan ei tarvitsisi olla yhteydessä, vaan palvelu tulisi vaivattomasti. Esimerkiksi se, että haemme asiakkaan puolesta ennakonpidätystiedot verottajalta, on tätä palvelua. Aiemmissakin asiakaskyselyissä on käynyt ilmi, että eläkkeensaajat toivovat asioiden hoituvan niin, että heidän ei tarvitsisi tehdä mitään.

Asiakaspalvelutavoista kirjeitse asioiminen sai vielä aika paljon kannatusta, se on monelle asiakkaalle arkipäivää. Naiset suosivat enemmän kirjeitä ja miehet sähköpostia, mikä johtui varmaankin siitä, että vastaajista miehet käyttivät naisia useammin tietokonetta. Tässä näkyi selvästi myös se, että moni vastaajista pyytäisi apua läheiseltään. Myös avoimissa vastauksissa näkyi hyvin vahvasti se, että tämän ikäryhmän asiakkaissa on paljon niitä, jotka käyttävät läheisensä apua asioimisessa.

Kysyimme asiakkailta myös yleisemmin internetin käytöstä. Vastaajista 60 % ilmoitti, että ei käytä internettiä tai verkkopalveluja, 34 % käyttää ja 7 % sanoi, että voisi ajatella käyttävänsä. Tässä kysymyksessä oli suuri ero miesten ja naisten välillä: naisista 28 % käyttää tai voisi käyttää verkkopalveluja ja miehistä 41 %.

Myös kyselyn avoimissa vastauksissa tuli vahvasti esille isot erot vastaajien kesken. Joukossa oli niitä, jotka totesivat, että eivät omista älypuhelinta tai tietokonetta ja ovat jo ikään kuin päättäneet, että eivät ryhdy laitteita käyttämään. Paljon tuli esille sitä, että tarvitaan läheisen tukea. Toisaalta vastauksissa näkyi, että matkoja tai lippuja eri tapahtumiin ostetaan netistä tai jokin harrastus vie nettiin. Joukossa oli myös vastaaja, joka kertoi, että hänellä on omat verkkosivut, joita hän päivittää. Aika selväksi tuli, että meidän ei kannata pitää 80-85 -vuotiaita yhtenä yhtenäisenä ryhmänä, vaan joukossa on monenlaisia ihmisiä ja heillä monenlaisia intressejä ja elämäntilanteita.

Joukossa on monenlaisia ihmisiä ja elämäntilanteita

Kyselimme myös näkemyksiä palvelujen siirtymisestä verkkoon: noin puolet vastasi, ettei pidä tästä kehityksestä. Noin puolet uskoo kuitenkin selviävänsä tai on peräti luottavaisella mielellä. Kriittisistä ja huolestuneista suurempi osa oli naisia (61 % kriittisistä).

​Tämän kysymyksen kohdalla tulee esille ikääntyneiden naisten tilanne. Hei eivät itse käytä tietokonetta tai älykännykkää ja kun he usein asuvat yksin, kotona ei ole myöskään ketään, joka käyttäisi näitä välineitä. Kun palvelut siirtyvät verkkoon, muutos tuntuu erityisen paljon heidän elämässään. ​

Päällimmäiseksi asiakaskyselyn tuloksista jäi mieleen se, että asiakaspalvelussa tarvitaan paljon ymmärrystä ihmisten erilaisuudesta. Tämä on hyvä muistaa, kun suunnittelemme palveluja, vastaamme eläkkeensaajan puhelinsoittoon tai lähestymme häntä kirjeellä.

Lämmin kiitos kaikille asiakaskyselyymme vastanneille!

Voppe Salokari
Voppe Salokari
Eläkepalvelujohtaja, Varma
var disqus_shortname = 'varmafi'; var disqus_identifier = '3dc7502d-5789-473a-8a33-c1c6afef802a' + '-' + 'fi'; var disqus_title = 'Asiakaspalvelussa tarvitaan ymmärrystä ikäihmisten erilaisuudesta'; var disqus_url = 'https://www.varma.fi/muut/blogi/postaukset/2019-q4/asiakaspalvelussa-tarvitaan-ymmarrysta-ikaihmisten-erilaisuudesta/'; var disqus_config = function () { this.language = 'fi'; }; (function () { var dsq = document.createElement('script'); dsq.type = 'text/javascript'; dsq.async = true; dsq.src = '//' + disqus_shortname + '.disqus.com/embed.js'; (document.getElementsByTagName('head')[0] || document.getElementsByTagName('body')[0]).appendChild(dsq); })();
(function (w, d, s, l, i) { w[l] = w[l] || []; w[l].push({ 'gtm.start': new Date().getTime(), event: 'gtm.js' }); var f = d.getElementsByTagName(s)[0], j = d.createElement(s), dl = l != 'dataLayer' ? '&l=' + l : ''; j.async = true; j.src = '//www.googletagmanager.com/gtm.js?id=' + i + dl; f.parentNode.insertBefore(j, f); })(window, document, 'script', 'dataLayer', 'GTM-MJL5CR'); (function(w, t, f) { var s='script',o='_giosg',h='https://service.giosg.com',e,n;e=t.createElement(s);e.async=1;e.src=h+'/live/'; w[o]=w[o]||function() {(w[o]._e=w[o]._e||[]).push(arguments)} ;w[o]._c=f;w[o]._h=h;n=t.getElementsByTagName(s)[0];n.parentNode.insertBefore(e,n); })(window,document,3860); (function(h,o,t,j,a,r){ h.hj=h.hj||function(){(h.hj.q=h.hj.q||[]).push(arguments)}; h._hjSettings={hjid:928553,hjsv:6}; a=o.getElementsByTagName('head')[0]; r=o.createElement('script');r.async=1; r.src=t+h._hjSettings.hjid+j+h._hjSettings.hjsv; a.appendChild(r); })(window,document,'https://static.hotjar.com/c/hotjar-','.js?sv='); var _paq = _paq || []; /* tracker methods like "setCustomDimension" should be called before "trackPageView" */ _paq.push(["setCookieDomain", "*.varma.fi"]); _paq.push(["setDomains", ["*.varma.fi"]]); _paq.push(['trackPageView']); _paq.push(['enableLinkTracking']); (function() { var u="//piwik.varma.fi/piwik/"; _paq.push(['setTrackerUrl', u+'piwik.php']); _paq.push(['setSiteId', '1']); var d=document, g=d.createElement('script'), s=d.getElementsByTagName('script')[0]; g.type='text/javascript'; g.async=true; g.defer=true; g.src=u+'piwik.js'; s.parentNode.insertBefore(g,s); })();