Siirry sisältöön

Henkilöasiakkaat toivovat sujuvia ja personoituja verkkopalveluita

06.05.2020
asiakaspalvelu
eläketurva
yhtiötietoa
Blogi

Kutsuimme helmikuussa - ennen koronan aiheuttamia rajoituksia - asiakasraadista poimittuja henkilöasiakkaita testaamaan uudistuvia asiointipalvelujamme. Testattavana oli asiakkaan polku kirjautumisesta työeläkeotteelle, sieltä hakemusten kokoomasivulle ja vanhuuseläkehakemukselle sekä lopulta hakemuksen käsittelyn etenemistä seuraamaan.

Viisi eri ikäistä asiakasta tuli kertomaan näkemyksiään. Asiakastestaajissa oli miehiä ja naisia, sekä yrittäjiä että työsuhteessa olevia. Vaikka viiden henkilön otos on pieni, tutkitusti pienenkin otoksen kanssa kasvokkain tapahtuva tunnin haastattelu antaa riittävää syvällistä tietoa kehityksen tueksi. Haastattelutilaisuudessa havainnoimme, kuinka asiakas suoriutui hänelle annetuista tehtävistä, ja tarvittaessa kysyimme tarkentavia kysymyksiä. Näin saimme arvokasta tietoa mm. siitä, että mitä asioita meidän on vielä tarkennettava, jotta asiakkaan asiointi olisi sujuvampaa. 

Eläkekertymä ja henkilökohtaiset eläkeiät kiinnostavat

Asiakkaat kehuivat uusien palvelujemme ilmettä freesiksi, selkeäksi ja väreiltään miellyttäväksi. Erityisen paljon saimme kiitosta uudistuvan vanhuuseläkehakemuksen rakenteesta, jossa asiakas voi selata hakemuksen kysymyksiä läpi ennen täyttämistä ja hakemuksen eteneminen on selkeää.

Työeläkeotteella asiakkaiden mielestä kiinnostavin sisältö oli kertyneen eläkkeen määrä sekä henkilökohtainen eläkeikä. Omia ansiotietoja pidettiin vain tätä täydentävänä informaationa, vaikka nekin koettiin mielenkiintoisiksi.

Asiakkaat luottivat siihen, että tiedot eläkettä kerryttävistä ansioista ja eläkekertymästä ovat oikein työnantajalta ja tulorekisteristä saatujen tietojen perusteella. Ansiotietojen tarkempi tarkastelu tuntui kiinnostavan vasta eläkeiän lähestyessä, sitä ennen asiakkaat kertoivat lähinnä silmäilevänsä ne läpi.

Asiakkaat toivoivat automaattisuutta ja henkilökohtaiseen tilanteeseen parhaan vaihtoehdon tarjoamista. Tämä kävi ilmi esimerkiksi vanhuuseläkehakemuksella, jossa toivottiin, että hakemuksella näkyisi automaattisesti, jos hakijalla on ollut kahden viime vuoden aikana eläkkeeseen vaikuttavia muita etuuksia (esim. työttömyys- tai sairauspäivärahaa). Samoin kansaneläkkeen hakemista pitäisi ehdottaa asiakkaalle vielä selvemmin juuri hänen henkilökohtaiseen tilanteeseensa peilaten.

Ansioperuste, vanhuuseläke… siis mikä?

Käytetty terminologia oli osittain selkeää, mutta aina emme olleet tässä onnistuneet. Pelkkä vanhuuseläke terminä herätti vieroksuntaa, se kun ei kerro sitä, mistä eläke on ansaittu. Termin koettiin viittavan vanhuusväestöön, johon asiakas ei koe kuuluvansa.  Tälle kuvaavampi termi oli asiakkaidemme mielestä työeläke tai yrittäjän eläke. Asiakkaille ei ollut selkeää, mikä on työeläkkeen ja kansaneläkkeen ero ja miten vanhuuseläke tähän kokonaisuuteen asemoituu tai mikä toisaalta on sen ero työuraeläkkeeseen.

Vaikeat termit ja pitkät tekstit ovat työeläkealan helmasynti.  Kun haluamme vaikeissa asioissa informoida asiakasta mahdollisimman kattavasti, tekstiä kertyy usein paljon. Asiakkaat eivät pitkiä tekstejä kuitenkaan jaksa lukea. Oleelliset asiat tulisi kertoa lyhyesti ja ytimekkäästi. Kehuja saimme sinuttelusta ja luonnollisestä kielestä.

Mitä asiakastestaus antoi meille ja asiakkaille?

Asiakkaat pitivät hyvänä sitä, että saivat osallistua asiointipalvelun kehittämiseen. Vastaavaa toivottiin jatkossakin.

Asiakastestit antavat syötettä paitsi testattavien kokonaisuuksien muutoksille myös jatkokehittämiselle. Henkilöasiakkaan asiointipalvelun kaikki uudet kokonaisuudet kehitetään asiakaspalautteen pohjalta ja validoidaan asiakkaillamme. Tällä tavoin kehitämme palveluja, jotka vastaavat mahdollisimman hyvin asiakkaidemme tarpeita. Ja koska asiakkaatkin mielellään osallistuvat kehittämiseen, miksi emme heitä apuna käyttäisi?

Terhi Korkiala
Terhi Korkiala
Kehityspäällikkö
Terhi Korkiala toimii Varmassa henkilöasiakkaiden asiointipalvelun kehityspäällikkönä ja tuoteomistajana.
var disqus_shortname = 'varmafi'; var disqus_identifier = 'dcbb12a2-ae7a-4587-aa3d-c86f10cb422f' + '-' + 'fi'; var disqus_title = 'Henkilöasiakkaat toivovat sujuvia ja personoituja verkkopalveluita'; var disqus_url = 'https://www.varma.fi/muut/blogi/postaukset/2020-q2/henkiloasiakkaat-toivovat-sujuvia-ja-personoituja-verkkopalveluita/'; var disqus_config = function () { this.language = 'fi'; }; (function () { var dsq = document.createElement('script'); dsq.type = 'text/javascript'; dsq.async = true; dsq.src = '//' + disqus_shortname + '.disqus.com/embed.js'; (document.getElementsByTagName('head')[0] || document.getElementsByTagName('body')[0]).appendChild(dsq); })();
var sdkInstance="appInsightsSDK";window[sdkInstance]="appInsights";var aiName=window[sdkInstance],aisdk=window[aiName]||function(e){function n(e){t[e]=function(){var n=arguments;t.queue.push(function(){t[e].apply(t,n)})}}var t={config:e};t.initialize=!0;var i=document,a=window;setTimeout(function(){var n=i.createElement("script");n.src=e.url||"https://az416426.vo.msecnd.net/scripts/b/ai.2.min.js",i.getElementsByTagName("script")[0].parentNode.appendChild(n)});try{t.cookie=i.cookie}catch(e){}t.queue=[],t.version=2;for(var r=["Event","PageView","Exception","Trace","DependencyData","Metric","PageViewPerformance"];r.length;)n("track"+r.pop());n("startTrackPage"),n("stopTrackPage");var s="Track"+r[0];if(n("start"+s),n("stop"+s),n("addTelemetryInitializer"),n("setAuthenticatedUserContext"),n("clearAuthenticatedUserContext"),n("flush"),t.SeverityLevel={Verbose:0,Information:1,Warning:2,Error:3,Critical:4},!(!0===e.disableExceptionTracking||e.extensionConfig&&e.extensionConfig.ApplicationInsightsAnalytics&&!0===e.extensionConfig.ApplicationInsightsAnalytics.disableExceptionTracking)){n("_"+(r="onerror"));var o=a[r];a[r]=function(e,n,i,a,s){var c=o&&o(e,n,i,a,s);return!0!==c&&t["_"+r]({message:e,url:n,lineNumber:i,columnNumber:a,error:s}),c},e.autoExceptionInstrumented=!0}return t}( { instrumentationKey:"e0d09fd7-66d8-492a-9be1-1bddb519a28e" } );window[aiName]=aisdk,aisdk.queue&&0===aisdk.queue.length&&aisdk.trackPageView({}); (function (w, d, s, l, i) { w[l] = w[l] || []; w[l].push({ 'gtm.start': new Date().getTime(), event: 'gtm.js' }); var f = d.getElementsByTagName(s)[0], j = d.createElement(s), dl = l != 'dataLayer' ? '&l=' + l : ''; j.async = true; j.src = '//www.googletagmanager.com/gtm.js?id=' + i + dl; f.parentNode.insertBefore(j, f); })(window, document, 'script', 'dataLayer', 'GTM-MJL5CR'); (function(w, t, f) { var s='script',o='_giosg',h='https://service.giosg.com',e,n;e=t.createElement(s);e.async=1;e.src=h+'/live/'; w[o]=w[o]||function() {(w[o]._e=w[o]._e||[]).push(arguments)} ;w[o]._c=f;w[o]._h=h;n=t.getElementsByTagName(s)[0];n.parentNode.insertBefore(e,n); })(window,document,3860); (function(h,o,t,j,a,r){ h.hj=h.hj||function(){(h.hj.q=h.hj.q||[]).push(arguments)}; h._hjSettings={hjid:928553,hjsv:6}; a=o.getElementsByTagName('head')[0]; r=o.createElement('script');r.async=1; r.src=t+h._hjSettings.hjid+j+h._hjSettings.hjsv; a.appendChild(r); })(window,document,'https://static.hotjar.com/c/hotjar-','.js?sv='); var _paq = _paq || []; /* tracker methods like "setCustomDimension" should be called before "trackPageView" */ _paq.push(["setCookieDomain", "*.varma.fi"]); _paq.push(["setDomains", ["*.varma.fi"]]); _paq.push(['trackPageView']); _paq.push(['enableLinkTracking']); (function() { var u="//piwik.varma.fi/piwik/"; _paq.push(['setTrackerUrl', u+'piwik.php']); _paq.push(['setSiteId', '1']); var d=document, g=d.createElement('script'), s=d.getElementsByTagName('script')[0]; g.type='text/javascript'; g.async=true; g.defer=true; g.src=u+'piwik.js'; s.parentNode.insertBefore(g,s); })();