Hakutulokset

Ei tuloksia haulle "{{searchTerm}}"

Chat ja eläkkeen hakemisen helppous

Jyrki Rasi 15.3.2016

Helmikuun jälkeen oli varmalaisena helppo innostua niinkin arkisesta asiasta kuin tilastojen katsomisesta: vanhuuseläkehakemusten keskimääräinen käsittelyaika Varmassa oli helmikuussa 40 pv, ja kaikkien eläkelajien käsittelyaika keskimäärin 47 pv. Tämä tarkoittaa, että Varma on selvästi alan keskiarvoa nopeampi palvelussaan. Kuluvan maaliskuun numeroiden katsominen paljasti jotain vielä merkittävämpää: Maaliskuun aikana peräti 26 % vanhuuseläkkeen hakijoista on saanut eläkepäätöksensä viikon kuluessa hakemuksen vireilletulosta, eli hakemusten käsittelyn nopeutuminen jatkuu edelleen.

Vuosi takaperin olimme vaikean paikan edessä, kun pitkä ja vaativa uuden eläkeasioiden käsittelyjärjestelmän kehitystyö ja paljon työtä ja uuden oppimista vaatinut käyttöönotto oli kiivaimmillaan. Tehty mittava työ kantaa nyt silminnähden hedelmää, josta asiakkaamme hyötyvät paremman palvelun muodossa, nyt ja pitkälle tulevaisuuteen.

Osana palvelujemme kehittämistä otimme jo ennen käsittelyjärjestelmän uudistamista käyttöön sähköiset eläkehakemukset Varman verkkopalvelussa (Varma.fi). Eläkkeen hakeminen verkkopalvelussa nopeuttaa omalta osaltaan hakemuksen käsittelyä, ja tekee mahdolliseksi hakemuksen tekemisen ajasta ja paikasta riippumatta.

Asiakastarpeiden perusteella lisäsimme sähköisen hakemuspalvelun tueksi marraskuussa 2015 chat-palvelun, jossa eläkeasiatuntijamme arkipäivisin neuvovat hakemuksen tekemiseen liittyvissä asioissa. Chat-tuen vaikutus verkkohakemuksen käyttöön on ollut huima: Helmikuussa kaikista Varmaan saapuneista eläkehakemuksista jo lähes 45 % tehtiin verkkopalvelussa. Erityisen suuri sähköisen kanavan osus oli vanhuuseläkkeissä (52 %), kuntoutuksessa (64,7 %) ja osa-aikaeläkkeissä (67,3 %).

Asiakaspalaute sähköisestä hakemispalvelusta on ollut hyvin positiivista. Erityisen tyytyväisiä asiakkaamme ovat olleet palvelun helppokäyttöisyyteen ja siihen, että chat-palvelun kautta voi hakemusta täyttäessään olla yhteydessä Varman asiantuntijaan. Eläkehakemuksen tekeminen on merkittävä muutoskohta meidän kaikkien elämänkaaressa, ja useimmille ainutkertainen tapahtuma. Chat-palvelun mukanaan tuoma henkilökohtainen palvelu osana sähköistä hakemispalvelua on saanut asiakkailtamme erityistä kiitosta.

Tyytyväisen asiakkaan kiitos lämmittää asiakaspalvelijaa ja antaa virtaa työpäivään. Varsinkin kun kiitos tulee työstä, jolla on asiakkaalle suuri merkitys. Se myös vahvistaa entisestään haluamme jatkaa palvelujemme kehittämistä.


Kategoriat

Avainsanat