Palvelen niin kuin haluan itse tulla palvelluksi

Palvelen niin kuin haluan itse tulla palvelluksi

20.4.2017

Eläkeasiantuntija Outi Viljanen Varmasta on voittanut parhaan asiakaspalvelijan palkinnon Asiakkaan Ääni -kilpailussa. Palkinto ojennettiin 20.4.2017 Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaarissa.

- Palvelen niin kuin haluan itse tulla palvelluksi, Outi toteaa ja käyttää siis itseään mittatikkuna.

Bisnoden tutkimuksessa mitataan eri yhtiöiden asiakkaiden antamia arvioita ja näistä saadaan tuloksena Asiakkaan Ääni -indeksi. Yritykset edustavat eri aloja, puheluita ja asiakaspalvelijoita on tuhansia, mutta silti asiakas ratkaisee tuloksen. Asiakkailta kysytään, kuinka hyvin hänen asiansa ratkaistiin eli hoituiko asia yhdellä puhelinsoitolla. Lisäksi pyydetään arvioimaan halukkuutta suositella kyseisen yhtiön asiakaspalvelua ja asiakas saa vielä antaa avointa palautetta.

Outin työ neuvontatiimissä on asiakkaan ohjaamista, kun eläke tai kuntoutus alkaa tulla ajankohtaiseksi. Tällöin on Outin mukaan tavallista, että asiakas on ensimmäistä kertaa tämän asian kanssa tekemisissä. Eläkeasiat koetaan usein hankalina ja kuntoutus on vieras asia. Ohje tapaa olla, että kannattaa kysyä ja kääntyä jonkun muun puoleen, mutta kysyminenkin on vaikeaa, kun ei tiedä, mitä kysyä. Työn sisältöä ja asiakkaan kokemusta siitä kuvaa hyvin asiakkaan antama palaute Outille.

Ymmärsi heti mitä halusin, vaikka en osannut selittää asiaa.

Asiakaspalveluun liittyvät odotukset voivat painottua asiaosaamiseen, kohtaamiseen, ääneen, tyyliin, vastaamisen nopeuteen ja moneen muuhun. Kun nopeus ja tehokkuus ovat nykyajan hyveitä, kokemus oman asian äärelle pysähtymisestä luo kokemuksen huolenpidosta ja välittämisestä. Toiselle tärkeää ja mieleen jäävää on asiakaspalvelijan tyyli.

Sain tiedon, minkä kysyin. Ja asiakaspalvelija oli tosi kärsivällinen.
Ystävällinen hyvä-ääninen, hyvää kieltä puhuva naishenkilö selitti tyhjentävästi tiedusteluuni.

Näistä on hyvä asiakaspalvelu tehty

Outilla on kokemusta eläkeneuvonnasta 10 vuoden ajalta. Hyvään asiakaspalveluun häntä on omien sanojensa mukaan harjoittanut vuosien aikana karttunut vahva asiaosaaminen, joka on tuonut rentoutta tekemiseen. Outi pyrkii asiakkaan kohtaamisessa olemaan oma itsensä ja luomaan asiakkaaseen keskustelevaa yhteyttä jossa voi kysyä ja jakaa ajatuksia. Ja Outi painottaa, että puhelun lopussa kannattaa aina noudattaa puhelinpalvelun perusohjetta: kertaa lopuksi, mitä sovittiin.

Työssä neuvontatiimissä on ollut hyvä sparraavaa ilmapiiri. Outi toteaa, että oppi tiimissä jo alkutaipaleella, että ei tarvitse olla niin virallinen vaan asiakkaalle päin voi olla maanläheinen ja aito. Työtapa on ollut ilmeisen menestyksekäs, kun neuvontatiimin tulos Bisnoden mittauksessa koko ajan pysyy vakaalla, korkealla tasolla. Outin hieno tulos voi rohkaista muitakin.

Outin mukaan asiakaspalvelua oppii tekemällä ja taitojaan kehittämällä. Asiakaspalvelu on tahtoa ja halua auttaa.

 

{{errorMessage}}

Avainsanat

Blogi