Hakutulokset

Ei tuloksia haulle "{{searchTerm}}"

Asiakkaat antavat Varmalle kiitosta siitä, että vaikealtakin tuntuvat eläkeasiat selitetään selkokielellä niin, että asiakas ymmärtää yhdellä puhelinsoitolla kerralla oikein, asiakkuudenhallintapäällikkö Seija Hartikainen kertoo.
Asiakkaat antavat Varmalle kiitosta siitä, että vaikealtakin tuntuvat eläkeasiat selitetään selkokielellä niin, että asiakas ymmärtää yhdellä puhelinsoitolla kerralla oikein, asiakkuudenhallintapäällikkö Seija Hartikainen kertoo.

Asiakkaat kehuvat Varman palvelua

3.5.2016

Varman puhelinpalvelu sekä eläke- ja kuntoutushakemusten sujuva käsittely saavat asiakkailta erittäin myönteistä palautetta.

Varman eläkepalvelut suosittelee asiakkailleen sähköisten palvelujen käyttöä eläke- ja kuntoutusasioissa. Tavoitteena on hakemusten käsittelyn ja maksamisen nopeus ja sujuvuus. Tärkeintä on se, että päätös on oikein ja maksaminen tapahtuu oikein ja ajallaan.

– Asiakkaat kiittävätkin meitä juuri tästä. Myös sähköiset palvelut saavat kiitosta eli verkkosivut, sähköinen eläkehakemus, eläkehakemuksen käsittelyvaiheen seurantapalvelu, tekstiviestipalvelu ja chat. Chatissa voi tarvittaessa kysyä neuvoa sähköistä hakemusta tehtäessä, asiakkuudenhallintapäällikkö Seija Hartikainen kertoo.

Jokapäiväinen palaute asiakkailta ja asiakaskyselyn tulokset vahvistavat, että palvelu pelaa asiakkaiden toivomalla tavalla.

– Hakeminen oli helppoa netin kautta ja kiva kun pystyi seuraamaan tilannetta, missä mennään. Asia hoitui nopeasti ja mikään ei jäänyt epäselväksi. Hyvin hoidettu, toteaa eräs asiakas palautteessaan.

Kiitosta on kertynyt niin palvelun ystävällisyydestä ja asiantuntevuudesta kuin myös vastausten selkeydestä.

– Ystävällinen palvelu. Eläkeasiat neuvottiin niin, että ymmärsin asiat.

– Minua palvellut henkilö oli ystävällinen ja selvästi motivoitunut. Sain asiani hoidon lisäksi hyvän mielen. Sain asianmukaisen vastauksen siihen, mitä halusin tietää, asiakkaiden palautteet kuuluvat.

Kyselyyn eläke- ja kuntoutuspalvelujen hakemuskäsittelyn sujuvuudesta vastasi reilut 1 000 eläkkeen tai kuntoutuksen hakijaa – sekä myönteisen että kielteisen päätöksen saaneita asiakkaita.

Vastanneista 94 prosenttia oli sitä mieltä, että hakemuksen käsittely oli sujuvaa. 87 prosentin mielestä eläke tai etuus maksettiin oikein ja ajallaan. Asiakkaat suosittelisivat palvelua ystäville ja tutuille arvosanalla 8,82.

Palaute otetaan huomioon

Varman eläkepalvelut aloitti asiakastyytyväisyyden mittauksen helmikuun alussa. Mittauksen kohteina ovat puhelinpalvelu ja eläkehakemuksen käsittelyn sujuvuus. Satunnaisotannalla valituille asiakkaille lähetetään kysely tekstiviestinä puhelun jälkeen sekä sitten, kun hän on saanut eläke- tai kuntoutuspäätöksen ja etuus on maksettu.

– Kaikki asiakkailta tuleva palaute käsitellään ja otetaan huomioon palveluja kehitettäessä, Hartikainen kertoo.

– Asiakaspalaute auttaa meitä ohjaamaan toimintaamme asiakaspalvelussa ja tarttumaan korjausta vaativiin kohtiin. Näin saamme asiakaspalveluhenkilöstöllemme palautetta onnistumisista ja mahdollisista kehitystä vaativista kohdista.

Eläkepalveluista vastaava johtaja Tiina Kurki pitää hienona sitä, että yrityksen strateginen tavoite ”Yksi Varma” toteutuu, kun asiakastyytyväisyyden mittaaminen laajentui kattamaan myös eläkepalvelut.

– Mittauksen käyttöönotto tapahtui nopeasti ja saatiin kerralla toimimaan. Asiakaspalaute auttaa ohjaamaan toimintaamme. On mukava nähdä, että myös asiakkaat ovat huomioineet käsittelyaikojen ja nopeiden päätösten myönteisen kehityksen, Kurki toteaa.

– Minun energiavalttini on hyvä palaute tyytyväisiltä asiakkailta. Niistä näkee, että teemme työtä, jolla on oikeasti merkitystä, hän lisää.

Eläkeasiat selkokielellä

Kyselyyn puhelinpalvelusta on vastannut tähän mennessä reilut 2 000 asiakasta. Asiakkaat suosittelisivat Varman eläkepalveluja kiitettävällä arvosanalla 8,72. Puhelinpalvelun asiakkaat kiittävät hyvästä asiakaspalvelusta. Vastanneista 84 prosenttia on saanut hoidettua asiansa yhdellä puhelinsoitolla.

Tiimiesimiehille menee tieto kaikista niistä puhelinpalvelupalautteista, joista asiakas on antanut kriittisen arvion ja niistä kiitettävistä arvioista, joissa on myös kirjallista palautetta.

Tiimiesimiehet välittävät palautteet asiakaspalvelijoille. Mikäli asiakaskokemus on ollut poikkeuksellisesti erityisen huono, asiakkaaseen ollaan tarvittaessa yhteydessä. Kriittisen palautteen pohjalta kehitetään toimintaa.

Varmalla on erittäin ammattitaitoinen joukko asiantuntijoita hoitamassa asiakaspalvelua.

– Asiakkaat arvostavat asiakaspalvelijoidemme ratkaisu- ja palveluosaamista. Puhelinpalvelua pidetään ystävällisenä, palvelualttiina, asiantuntevana, ammattitaitoisena ja selkeänä. Asiakkaat antavat kiitosta siitä, että vaikealtakin tuntuvat eläkeasiat selitetään selkokielellä niin, että asiakas ymmärtää yhdellä puhelinsoitolla kerralla oikein. Se onkin tavoitteemme, Seija Hartikainen tiivistää.

Teksti: Jouni Suolanen
Kuva: Junnu Lusa

{{errorMessage}}

Avainsanat

Blogi