Varman vakuutus- ja eläkepalvelujen uusi asiakaspalvelurobotti Helmi, joutui heti uransa alkumetreillä vastaamaan verkkopalvelun chatissa asioivalle, että "Eipäs kiroilla, tuhmeliini!". Robotin työ chatissa ei ole aina näin värikästä. Yleensä Helmi vastaa opetetusti asiakaspalvelussa eniten kysyttyihin peruskysymyksiin ja opastaa Varman sivuilla oikean tiedon luo.
– Helmi korvaa tavallaan hakutoimintoa, sillä ihmiset eivät aina löydä tai jaksa etsiä tietoa verkkosivuiltamme. Chattibotti auttaa 24/7 ja tarjoaa asiakkaillemme uuden tavan asioida palvelussamme, kertoo sovellusasiantuntija Aki Bergman.
Helmi-chattibotti nopeuttaa asiakaspalvelua
Chatti-muotoinen asiointi on ollut jo pitkään mahdollista vakuutus- ja eläkepalvelujen asiakaspalvelussa. Nyt chatin asiakkaan kanssa aloittaakin ihmisen sijaan robotti, joka hoitaa ilman jonotusta yksinkertaiset kysymykset. Pelkästään jo tämä toiminnallisuus tarjoaa nopean tavan löytää vastauksia ja samalla asiakaspalvelun asiantuntijat voivat keskittyä entistä paremmin monimutkaisten kysymysten ja tilanteiden ratkomiseen.
Helmin tarjoama palvelu on otettu hyvin vastaan. Robotin kanssa keskustelu ei tule kysyjälle yllätyksenä, sillä Helmi esittäytyy aina heti ja kertoo reippaasti olevansa asiakaspalvelurobotti. Jos Helmi ei osaa vastata, se kysyy asiakkaalta, siirretäänkö keskustelu asiakaspalvelijalle. Jos taas asiakaspalveluaika on jo päättynyt, Helmi kertoo, milloin palvelu on jälleen tavoitettavissa.
Aki Bergman, Jenni Sarkkinen ja Hanna Haikonen ovat Helmin työkavereita
Helmi opetettiin talon tavoille
Helmi-chattibottia oli suunnittelemassa joukko varmalaisia asiantuntijoita ja kumppaneita. Aki Bergman oli Varman tietohallinnon puolelta rakentamassa Helmi-projektia.
– Helmille on ensivaiheessa opetettu vakuutus- ja eläkeasioita, mutta kokemusten perusteella pohdimme toiminnan laajentamista koko verkkopalveluumme. Keskusteluja seuratessa opimme koko ajan lisää, kertoo Bergman.
Helmin rakentaminen avasi monen silmät myös sille, kuinka robotiikkaa voidaan käyttää hyödyksi jopa asiakaspalvelussa. Vakuutusasiantuntija Jenni Sarkkinen ja eläkeasiantuntija Outi Viljanen olivat opettamassa Helmiä "talon tavoille".
– Helmin opettaminen tarkoitti käytännössä sitä, että mietimme yhdessä, millä kaikilla mahdollisilla tavoilla samaa asiaa voi kysyä. Kirjasimme sitten käyttöliittymällä avainsanoja Helmin ”repertuaariin” ja vastauksen kyseiseen kysymysaiheeseen, kertoo Sarkkinen.
Helmi laittoi kokeneetkin asiantuntijat uuden äärelle.
– Huomasimme usein, että sama kysymys voi tarkoittaa kahta, ellei useampaakin asiaa. Esim. Mikä on eläkkeeni määrä? -kysymys, voi tarkoittaa kysymystä tulevasta eläkearviosta tai eläkkeensaajan tiedustelua omasta eläkkeestään. Samoja sanoja on käytössä niin eläke- kuin vakuutuspalveluissa, pohtii Viljanen.
– Hienoa oli, että samalla sain kokemusta yhteistyöstä eri toimintojen asiantuntijoiden kanssa, lisää Sarkkinen.
Helmi seuraa Håkania ja Hugoa
Varmassa on jo paljon monenlaista kokemusta ohjelmistoroboteista. Varmalaisten nimeämät robotit Håkan ja Hugo, ovat tehneet tehokkaasti työtä mm. eläkehakemusten käsittelyssä.
Eri liiketoiminnoissa on tehty kartoituksia robotiikalle soveltuvien prosessien löytämiseksi.
– Potentiaalikartoituksella olemme löytäneet ja määritelleet Varman uusia automatisoitavia prosesseja. Aloitamme näiden hankkeiden toteutuksen samalla kun viemme eteenpäin jo pidempään robotiikkaa hyödyntäneen eläkepalvelun prosesseja, toteaa ICT-palvelujohtaja Hanna Haikonen.
Robotiikan käyttöönotto vaatii myös uudenlaista yhteistyötä ja sisäisten prosessien kehittämistä.
– Järjestäydymme robotiikan ympärille, jotta voimme käydä läpi ideoita ja tunnistaa niistä aidosti robotisoitavat prosessit ja resurssoida tarvittava työ. Hugon, Håkanin ja Helmin työtä pitää johtaa ja robottikin tarvitsee pomon, toteaa Haikonen.
Lue lisää robotiikan hyödyntämisestä Varmassa:
Tervetuloa Varmaan ohjelmistorobotti
Ohjelmistorobotti aloitti työt Varmassa
Varmassa kokeillaan ohjelmistorobotiikkaa
Kolme asiaa Helmistä
Helmi löytyy Varma.fi:n työnantajan ja yrittäjän avoimelta sivulta, Varma Chat -palkista.
Helmi sai nimensä Varmassa järjestetyssä nimikilpailussa ja se tuli valituksi, koska se kuvastaa suomalaisuutta ja sopi Suomen juhlavuoteen.
Helmin opettaminen on jatkuva prosessi ja se vaatii asiantuntijan apua. Linkkejä ja asiasanoja päivitetään ja käytyjen keskustelujen pohjalta kehitetään uusia vastauksia.