Asiakkaan tarve ohjaa digipalveluiden kehittämistä

Finanssialan tietojärjestelmät on nähty järjestelminä, joiden ylläpito on raskasta ja jatkokehittäminen kallista ja hidasta. Tämän päälle on rakennettu vuosien aikana asiakkaille itsepalvelukanavia. Digitalisaatio näkyykin vahvasti finanssipalveluiden käytössä, sillä lähes 80 prosenttia asiakkaista hoitaa pankki- ja vakuutusasiansa mieluiten itsenäisesti verkkopalveluiden tai mobiililaitteiden kautta.
 
Luottamus ja tietoturva ovat avainasemassa finanssialalla, ja säätely ja rakkaus erilaisiin sääntöihin ovat vaikuttaneet digitaalisten palveluiden kehittämismahdollisuuksiin. Samaan aikaan asiakkaat ovat tulleet tietoisemmiksi finanssialan vaihtoehdoista. Palveluiden kilpailuttaminen on helpottunut ja asiakasuskollisuus heikentynyt. Asiakkaat äänestävät jaloillaan, jos palveluiden vaivattomuus tai vastuullisuus eivät vastaa heidän odotuksiaan.
 
Siinä kun asiakkaat odottavat enenevässä määrin 24/7-palvelua digikanavissa, vanhojen perusjärjestelmien palveluajat huoltokatkoineen lyhentävät digipalvelujen aukioloa. Toimintatapa finanssipuolen digitalisaatiossa on kuitenkin kehittynyt merkittävästi, ja alan ulkopuolelta otetaan runsaasti vaikutteita. Myös teknologia mahdollistaa täysin toisenlaisen tekemisen. Pilkotaan kokonaisuuksia osiksi, kehitetään ketterästi, hyödynnetään valmisratkaisuja, pilvipalveluja ja automatiikkaa. Finanssitoimijat ovat oivaltaneet, että isommat kokonaisuudet ja yhteiset palvelukokonaisuudet muiden alojen toimijoiden kanssa ovat tulevaisuutta.
 
Digipalvelut kannattaa miettiä asiakkaan asiointipolkujen mukaisesti. Ei asiakas mene verkkopalveluun maksamaan siksi, että häntä maksatuttaa, vaan siksi, että palvelun tai tuotteen hankintaan liittyy välttämätön maksamisvaihe. Vaiheen pitäisi siksi olla vaivaton ja lähes näkymätön.
 
Asiakasnäkökulma sekä yritysten toiminnan ja ihmisen työn helpottaminen ovat kantavana ajatuksena tulevien digipalvelujen kehittämisessä. Yleistymässä ovat digitaalisen asiakaskohtaamisen palvelukokonaisuudet. Niiden ydintä on liiketoimintarajojen ylittäminen, ja ne pohjautuvat asiakkaan tilanteisiin ja tarpeisiin, mutta ottavat samalla huomioon uudet liiketoimintamahdollisuudet verkostossa. Tyypillisesti syntyy sellaisia palveluita, joita ei entisessä maailmassa ollut edes olemassa. Asiakkaat osallistetaan aktiivisesti palveluiden kehittämiseen kuuntelemalla heidän tarpeitaan. Asiakkaat ovat myös halukkaita testaamaan uusia ajatuksia ja koekäyttämään kehitysvaiheessa olevia palveluja.
 
Finanssialan toimijoiden mahdollisuudet pärjätä digitaalisessa kilpailussa edellyttävät uudentyyppisten palvelujen jatkuvaa kehittämistä, asiakkaiden odotuksiin vastaamista ja digitaalisen verkostokulttuurin luomista. Toimintatapojen jatkuva kehittäminen ja luottamuksen säilyttäminen ovat edelleenkin ytimessä.