Monet yritykset hyödyntävät erilaisia laatuohjelmia johtamisen ja toiminnan ohjaamisen tukena. Laatukäsikirjan tarkoitus on paitsi raamittaa tekemistä ja vähentää turhaa vaihtelua, ”sähläystä”, niin myös toimia henkilöstön tukipilarina monissa työhön liittyvissä kysymyksissä. Jotta näin oikeasti olisi, on tärkeää, että käsikirjat vastaavat liiketoiminnan muuttuviin tarpeisiin ja uudistuvat sekä uudistavat toimintaa ajankohtaisten kehittämistarpeiden mukaisesti. Laatutoiminnan tulee tuottaa aidosti arvoa niin henkilöstölle kuin liiketoiminnalle.
Käsikirjojen päivittämisen yhteydessä on hyvä paikka pysähtyä pohtimaan arjen sujuvuutta ja palveluprosessien tarkoituksenmukaisuutta sekä kyseenalaistaa olemassa olevia toimintatapoja. Riittävä ja eri näkökulmia yhdistävä paneutuminen arjen tekemisiin ja prosesseihin synnyttää parhaimmillaan uusia oivalluksia ja voi johtaa merkittäviin uudistuksiin. Jatkuva parantaminen onkin laatutoiminnan keskeisiä periaatteita, eikä se saa rajoittua vain standardien uudistumisen sanelemaan sykliin.
Syvällisempää prosessien tarkastelua ja kehittämistä varten voi hyödyntää erilaisia viitekehyksiä kuten Lean. Keskeistä on kytkeä mukaan riittävän laaja joukko kunkin alueen osaajia, jotka tuntevat arjen toimintaa ja sen haasteita. Toiminnan kehittämisen tulee olla perusteltua ja ongelmia on syytä lähestyä niiden juurisyistä käsin. Toimintaohjeet, jotka ovat perusteltuja ja merkityksellisiä, on helpompi viedä käytäntöön.
Tärkeintä on, että laatutoiminta ja toiminnan kehittäminen koetaan organisaatiossa jokaisen asiaksi. Laatu tarkoittaa paitsi kykyä täyttää asiakkaiden tarpeet ja toiveet, niin myös tyytyväisyyttä asiakkaille, työntekijöille kuin yritykselle itselleen.
Anu Karppinen, Autokeskus
Terhi Rastas, Varma