Erinomainen asiakaspalvelu on jo pitkään tunnistettu kilpailuvaltiksi, joka tuo arvoa liiketoiminnalle joka ikinen päivä. Ammattitaitoinen asiakaspalvelija onkin monella tapaa arjen sujuvoittaja, jonka osaaminen ja asenne vaikuttaa laajasti koko yrityskuvaan. Viisainkaan robotti tai äärimmilleen viritetty automatiikka ei korvaa oikeaa ihmistä, jolla on taito ja halu olla tilanteessa aidosti läsnä.
Kohtaamisia tunnetasolla
Me Varmassa haluamme palvella asiakkaitamme sujuvasti, asiantuntevasti ja luottamuksella. Autamme löytämään juuri sinulle sopivat tavat asioida kanssamme ja opastamme sinua uuden äärellä. Meillä empatia on ytimessä kanavasta riippumatta - digitaalisen asioinnin takaakin löytyy aina ihminen. Onnistuneessa asiakaspalvelukokemuksessa onkin parhaimmillaan kyse välittämisestä: Tunteesta, että minua kuunnellaan ja että tulen kuulluksi. Ja vaikka kysymykseni ei juuri saman tien ratkeaisikaan, voin luottaa siihen, että asiani on hyvissä käsissä.
Asiakaspalvelutaito lähtee viime kädessä oikeasta asenteesta. Pelkkä osaaminen ei riitä - tarvitaan myös kuuntelukykyä ja taitoa asettua toisen asemaan. Palvelutilanteessa hymy saa kuulua eikä huumorikaan ole kiellettyä. Asiakaspalvelun ammattilainen on todellinen moniosaaja, jolta vaaditaan pelisilmää ja ihmistuntemusta - kameleontin muuntautumiskykykään ei toisinaan olisi pahitteeksi.
Asiakaspalvelutyötä tehdään ennen kaikkea sydämellä, ja se heijastuu myös ulospäin. Näin myös Varmassa, jossa tyytyväisyys asiakaspalveluumme on vuosi toisensa jälkeen erinomaisella tasolla.
Sujuvat palvelut osaksi arkea
Erinomainen asiakaskokemus pitää sisällään paljon muutakin kuin kasvokkain tapahtuvia asiakaskohtaamisia. Se on monikanavainen kokonaisuus, johon nivoutuvat mm. toimivat ja sisällöltään selkeät verkkosivut, helposti tavoitettava puhelinpalvelu, ymmärrettävä viestintä ja mahdollisuus sähköiseen asiointiin - vain muutamia esimerkkejä mainitakseni.
Laadukkaassa asiakaspalvelussa on kyse ennen kaikkea asiakkaan arvostamisesta: mahdollisuus saada asiat hoitumaan itselleen parhaiten sopivassa kanavassa ajasta ja paikasta riippumatta. Automatiikka auttaa kiireen keskellä ja tarjoaa vaihtoehtoisen tavan asioida mutta ei voi kuitenkaan täysin korvata toista ihmistä.
Millainen asiakaskokemus sinulle on jäänyt parhaiten mieleen tai milloin viimeksi kiitit mukavasta palvelusta? Kun ensi kerralla koet saavasi hyvää palvelua, sano se ääneen. Oli kyseessä sitten osaavalta kollegalta saatu apu tai lähikaupan kassan sujuva palvelu, kiitos lämmittää aina. Annetaan siis arvostuksen näkyä!
Minna Kaartinen
Minna Kaartinen työskentelee palvelupäällikkönä Varman eläkepalveluissa. Asiakaslähtöisyys ja yksilöllinen palvelu ovat hänen sydäntään lähellä. "Virkakieli ja lain koukerot taipuvat huonosti tavallisen ihmisen suuhun. Mutkikkailtakin tuntuvista asioista on voitava kertoa selkeästi ja ymmärrettävästi, ihmiseltä ihmiselle."