Eläkkeellä arvostetaan hyvää asiakaspalvelua

”Kiitos ystävällisestä ja asiantuntevasta palvelusta. En ole koskaan pettynyt teidän palveluunne. On ollut aina erinomaista!”

Kun asiakas antaa tällaista palautetta, tiedän, että olemme onnistuneet.

Vuodenvaihteessa meillä Varman eläkemaksupalveluissa on paljon asiakkaita, jotka kaipaavat lisätietoa eläkeasiaansa. Verkkopalvelun lisäksi vastauksia etsitään silloin myös soittamalla palvelunumeroomme, ja saammekin ison osan koko vuoden puheluista juuri joulu–tammikuussa. Kun samaan aikaan osuu paljon muutakin tekemistä, asiakaspalvelun hoitaminen kunnialla on iso haaste.

Nyt helmikuun lopussa katson tyytyväisenä taakse jäänyttä vuodenvaihdetta. Pystyimme vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin sekä määrässä että laadussa.  

Vuoden alussa puheluita tuli parhaina päivinä pitkälti yli 300 kappaletta, mutta linjoilla riitti vastaajia eikä pahoihin ruuhkiin päädytty. Toki joissakin tilanteissa odotusaika oli asiakkaista liian pitkä, mutta aika usein oltiin myös yllättyneitä siitä, että meille pääsi jonottamatta tai hyvin lyhyellä jonotusajalla. ”Heti vastattiin, ei tarvinnut jonottaa” oli mukavan usein kuultu palaute.

Asiantuntemusta voi paikata selvittämällä asioita, mutta kylmäkiskoista suhtautumista ei paikkaa mikään

Ennen kaikkea olen kuitenkin ylpeä siitä, miten hyvää palautetta saimme asiakaspalvelun laadusta. Joskus ajateltiin, että asiakaspalvelu rakennetaan hyvällä asiantuntemuksella. Yhtään asiantuntemusta väheksymättä sanoisin kuitenkin, että kaiken perusta on ystävällinen ja palvelualtis kohtaaminen. Asiantuntemusta voi paikata selvittämällä asioita, mutta kylmäkiskoista suhtautumista ei paikkaa mikään.

Asiakas saattaa edelleenkin soittaa arkana isoon vakuutusyhtiöön pelätessään virastomaista kohtelua, jossa omaa asiaa ei ymmärretä tai oteta todesta. Niinpä olikin ihanaa lukea asiakaspalautteita, joissa asiakkaat kiittivät asiantuntemuksen lisäksi asiakaspalvelun ystävällisyyttä ja lämminhenkisyyttä esimerkiksi seuraavasti: ”Sydämellinen ja hyvin ammattitaitoinen työntekijä. Lisäksi ihana huumorintaju.”

Vuodenvaihteessa verotukseen liittyvät asiat askarruttavat asiakkaitamme paljon, samoin eläkkeen tarkistaminen indeksillä. Mutta joukkoon mahtuu aina myös niitä puheluita, joissa soittaja on juuri menettänyt läheisensä, ja ilmoittaa tästä eläkkeen maksajalle. Puheluissa heijastuu joskus myös asiakkaan yksinäisyys. Vaikka ei olekaan mitään erikoista asiaa, halutaan puhua jonkun kanssa. Asiakkaan kuuntelu ja ihmisen kohtaaminen aidosti ovat asiakaspalvelussa onnistumisen kulmakiviä.

Yhteydenottoja tulee enenevässä määrin myös sähköpostilla ja verkkoviesteinä. Viestittely on hidasta verrattuna puhelimitse asiointiin, ja helposti myös aika persoonatonta. Miten saamme viesteihin tunteen siitä, että välitämme ja olemme sydämellä tässä mukana? Pitäisiköhän asiakasviesteihin alkaa lisätä hymiöitä, sydämiä ja muita kuvallisia ilmaisuja, joita nyt käytämme Facebookissa. Vai yleistyvätköhän puheviestit?

Toivottavasti löydämme hyviä uusia tapoja asiakaspalveluun, sillä uskon, että kaiken digitalisoinnin keskelläkin henkilökohtaista palvelua ja neuvontaa tarvitaan myös jatkossa. Asiakkaan sanoin ” Ystävällinen vastaanotto, kuuntelu ja asiaan nopea ratkaisu, kiitos!” –  tästä haluamme pitää kiinni.

Blogi
Onni on vanheta
eläketurva 14.10.2020

Voppe Salokari

Eläkepalvelujohtaja

Voppe Salokari työskentelee Varmassa eläkepalvelujohtajana. Hän johtaa eläkemaksupalvelut-osastoa.