Uhkaava asiakaspalvelutilanne vaatii kylmiä hermoja

Huonoa palvelua, epäoikeudenmukaisia päätöksiä ja huomioimatta jättämistä. Näihin kolmeen tuntemukseen kiteytyvät ne asiakaspalvelutilanteet, jotka johtavat sanalliseen tai pahimmassa tapauksessa fyysiseen yhteenottoon asiakkaan ja asiakaspalvelijan välillä.

Yli 20 vuotta turvallisuuskouluttajana ja myös poliisina työskennellyt Totti Karpela vahvistaa, että hankalat asiakaspalvelutilanteet liittyvät tyypillisesti tunnepitoisen asiakkaan, oppilaan tai potilaan kohtaamiseen.

– Tuollaisessa tilanteessa vastapuoli kokee, että hänellä on oikeus kiukutella ja haistatella. Onneksi Suomessa nämä kohtaamiset johtavat vain harvoin törkeään väkivaltaan. Täällä ryöstäjätkin yleensä poistuvat paikalta ketään vahingoittamatta, kun ovat saaneet haluamansa, peilaa Karpela.

Asiakaspalvelun turvallisuuden parantamisella on Suomessa pitkät perinteet. Siitä huolimatta uhkaavat tilanteet ovat yhä valitettava osa asiakaspalvelutehtävissä toimivien arkea.

Vaikka fyysisen väkivallan uhkaa voidaan vähentää palveluympäristön rakenteellisilla ratkaisuilla, on oikeanlaisella turvallisuuskoulutuksella huomattavasti suurempi rooli. Karpelan mielestä on rakennettava vaikeisiin asiakaspalvelutilanteisiin sopivia toimintamalleja ja löydettävä uhkatilanteiden perimmäiset syyt.

Vaikean asiakkaan rauhoittamisessa on syytä muistaa, että tunne voittaa aina faktat. Tämä tarkoittaa, että esimerkiksi sopimuskohtiin vetoaminen ei rauhoita tilannetta. Paljon hedelmällisempää on pahoitella tapahtunutta ja osoittaa myötätuntoa asiakasta kohtaan. Kun asiakkaan tunteita ymmärretään, varsinaista ongelmaa on helpompi lähteä selvittämään.

– Näissä tilanteissa kuunteleminen on tärkeämpää kuin puhuminen. Ilmiötä voi verrata esimerkiksi kuohuviinipullon avaamiseen. Paine on päästettävä ensiksi pois, lisää Karpela.

Seuraavaksi asiakaspalvelijan tulee miettiä, miten asiakkaan ongelma on ratkaistavissa.

Yksi syy asiakaspalvelutilanteiden kärjistymiseen on vastuun vierittäminen jonnekin muualle. Vaikean asiakkaan mieltä rauhoittaa kuitenkin enemmän tieto käsillä olevista mahdollisuuksista kuin siitä, mitä hänen hyväkseen ei pystytä tekemään.

Kaiken keskellä asiakaspalvelijan on pysyttävä rauhallisena, eikä hänen pidä lähteä mukaan asiakkaan tunnekuohuun. Tässä onnistutaan silloin, kun asiakaspalvelijalla on tukenaan hyvä työympäristö sekä koulutuksen kautta hankitut oikeat toimintamallit.

– Tilanteen kiristyessä paikalle voi pyytää kollegan, joka on kokeneempi ja pystyy antamaan taustatukea sekä auttamaan ongelman ratkaisemista omalla asiantuntemuksellaan. Tunnepitoisesta tilanteesta kannattaa joskus tehdä jopa selkeä irtiotto poistumalla hetkeksi paikalta tai ehdottamalla asiakkaalle pientä taukoa, Karpela neuvoo.

Uhkaavien asiakaspalvelutilanteiden hallinnassa itsepuolustustaitojen opettaminen ja asiakaspalvelun varustaminen turvavälineillä on vääränlainen lähestymistapa. Vaikka luvanvaraiset kaasusumuttimet ovat joskus perusteltu ratkaisu, on paljon olennaisempaa rohkaista asiakaspalvelijoita poistumaan ajoissa uhkaavasta tilanteesta.

Yrityksessä koko asiakaspalvelun toimivuutta kannattaa pohtia terveen kriittisesti, kun pohditaan koulutustarpeita. Esimerkiksi asiakaspalvelun prosessit ja henkilökunnan asenteet kannattaa käydä läpi.

– Jos esimerkiksi ryöstötilanteita ei ole ollut yhtään viiden vuoden aikana, mutta tunnepitoisia asiakaskohtaamisia tapahtuu kuukausittain, niin silloin raha kannattaa sijoittaa turvallisuuden sijasta asiakaspalvelun kehittämiseen, Karpela opastaa.