“Hei, kuinka voin auttaa?”
Varman yritysasiakkaita palvelee YEL- ja TyEL-asioissa yhteensä 30 empaattista ja ratkaisukeskeistä asiakaspalvelun ammattilaista kahdessa asiakaspalvelutiimissä.
– Meillä työskentelee asiakaspalvelun asiantuntijoina eri ikäisiä moniosaajia, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Hanne Lehtosalo, joka toimii asiakaspalvelun asiantuntijoiden esihenkilönä.
Asiakkaat kääntyvät asiakaspalvelun puoleen esimerkiksi silloin, kun he tarvitsevat lisätietoa vakuuttamisesta tai laskuista, haluavat siirtää laskun eräpäivää tai pyytävät todistuksia ja laskukopioita. Myös YEL-työtulon muutokset ovat herättäneet kysymyksiä.
Varman asiakaspalvelusta saa henkilökohtaista palvelua vakuutusasioissa niin puhelimessa kuin chatissakin arkisin maanantaista perjantaihin 8–17. Asiakkaat voivat hoitaa monia eläkevakuuttamiseen liittyviä asioita helposti myös Varma Asioinnissa silloin, kun itselle parhaiten sopii.
Asiantuntemus ja osaaminen herättävät luottamusta
Olipa yhteydenoton aihe mikä tahansa, osaavat ja ammattitaitoiset asiakaspalvelijat pyrkivät ratkomaan asiakkaan pulman heti ensimmäisellä yhteydenotolla. Asiakaspalvelun asiantuntijan on tärkeä kuunnella asiakasta sekä hahmottaa asiakkaan kokonaistilanne nopeasti.
– Asiakkaat eivät aina osaa käyttää oikeita termejä tai kertoa tarkkaan, mikä askarruttaa. Asiakaspalvelijan pitää osata ymmärtää melko nopeasti, mistä asiakas puhuu ja lähteä ratkomaan ongelmaa, kertoo asiakaspalvelija Taru Loukoila, joka on aloittanut Varman asiakaspalvelussa viime keväänä.
Asiakaspalvelun asiantuntijalla tulee olla yksityiskohtaista työeläkealan asiantuntemusta ja osaamista, jotta hän pystyy vastaamaan oikein asiakkaan kysymyksiin ja kertomaan, mitä tehdä seuraavaksi. Myös kielitaito on arvossaan, sillä Varman asiakaspalvelu vastaa kysymyksiin suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Lisäksi asiakaspalvelussa työskentelee asiantuntijoita, jotka palvelevat myös venäjän tai viron kielellä.
– Se, että puhelimessa tai sähköpostitse antamamme tieto on oikeaa, herättää asiakkaassa luottamusta, Lehtosalo kertoo.
Jos asiakkaan kysymys koskee sellaista asiaa, jota asiakaspalvelu ei voi hoitaa, kuten esimerkiksi tarkempaa lain soveltamiseen liittyvää kysymystä tai perintää, tiimi ohjaa asiakkaan oikean tahon puoleen. Yksi avain tehokkaaseen asiakaspalveluun on tiivis yhteistyö yli tiimirajojen. Asiakkaiden nopea palvelu on mahdollista, kun oikeat ihmiset ovat oikeaan aikaan oikeassa paikassa.
Asiakaspalvelijan työssä on tärkeä olla sydän mukana: oma luonne ja hymy saavat kuulua.
Hymy ja hyvä fiilis kuuluvat äänestä
Lehtosalo toivoo, että asiakkaat kokisivat Varman helposti lähestyttävänä kumppanina, joka on olemassa asiakasta varten. Ammattitaidon ja osaamisen lisäksi ihmisläheisyys ja empatia ovat asiakaspalvelijalle tärkeitä ominaisuuksia. Työssä on tärkeä olla sydän mukana: oma luonne ja hymy saavat kuulua.
– Jos asiakkaan tilanne on vaikea, asiakaspalvelijan on pystyttävä hoitamaan tilanne empaattisesti, ei kovakasvoisesti ja kylmästi. Lämminhenkisyyden ja asiakkaan puolella olemisen tulee kuulua äänestä ja tilanteesta, vaikka kasvoja ei näekään, Lehtosalo sanoo.
Lehtosalo korostaa, miten asiakaspalvelutiimien hyvä ilmapiiri, toisten auttaminen sekä uusien työntekijöiden hyvä vastaanotto ja kokonaisvaltainen perehdytys parantavat myös tiimien tuottavuutta.
– Autamme toinen toisiamme sekä joustamme puolin ja toisin. Olemme yhden asian äärellä eli asiakkaita varten ja palvelemme heitä. Tiimin hyvä fiilis välittyy asiakkaalle asti, Lehtosalo lisää.
Kun asiakas sulkee puhelimen tai lopettaa viestittelyn Varman asiakaspalvelijoiden kanssa, Loukoila toivoo, että asiakkaalle jäisi luottavainen fiilis.
– Se on tunne, että joku auttaa, asia menee eteenpäin tai selvisi jo. Ei tarvitse hätääntyä ja on kokonaisvaltaisesti palveltu olo, Loukoila kertoo.
Asiakaspalvelumme palvelee
- YEL- ja TyEL-vakuutusasioissa arkisin kello 8–17 puhelinnumerossa 010 192 100 sekä chatissa. Eläke- ja kuntoutusasioissa tavoitat asiakaspalvelumme samasta numerosta arkisin kello 9–15.
- Vakuutus- ja maksuasioissa vuorokauden ympäri sähköisessä asiointipalvelussamme Varma Asioinnissa.