Asiakkaiden antama palaute ohjaa asiointipalvelun kehittämistä
Kaikilla Varmassa vakuutetuilla työntekijöillä ja yrittäjillä sekä eläkkeen- ja kuntoutusetuuden saajilla on mahdollisuus vaikuttaa asiointipalvelussa eli kirjautumisen takana oleviin sisältöihin ja kertoa millaisia palveluita he Varmalta odottavat.
- Palautetta voi antaa asiointipalvelussa asioinnin jälkeen jätettyään hakemuksen, keskeyttäessään hakemuksen tai kirjatuessaan ulos asiointipalvelusta. Näitä palautteita on eläkepalveluihin tullut helmikuun loppuun mennessä liki 3 000, toteaa kehityspäällikkö Terhi Korkiala.
Lisäksi palautetta voi antaa juteltuaan puhelimitse Varman asiantuntijan kanssa tai keskusteltuaan Helmi-chatbotin kanssa. Puhelimitse asiakkaat antoivat helmikuun loppuun mennessä noin 1 600 palautetta eläkepalveluihin.
Asiakaslähtöisessä kehittämisessä hyödynnetään myös aika ajoin Varman neuvottelukuntia: eläkeasiain, vakuutettujen, yrittäjien, työnantajien ja eläkkeensaajien neuvottelukunnat. Neuvottelukuntien tavoitteena on kehittää yhteistyötä ja tiedonvälitystä Varman, yrittäjien, eläkkeensaajien, työmarkkinajärjestöjen sekä Varmassa vakuutettujen palkansaajien ja työnantajien kanssa. Koska neuvottelukunnan jäsenissä on monenlaisista taustoista tulevia ihmisiä, esille tulee erilaisia näkemyksiä. Tämä auttaa syventämään ymmärrystä asiakkaiden tilanteesta.
- Koska halusimme ottaa asiakkaat entistä laajemmin mukaan palveluidemme kehittämiseen, perustimme henkilöasiakkaista koostuvan asiakasraadin maaliskuussa 2018. Raadin jäsenet osallistuvat palvelujemme arviointiin ja kehittämiseen sekä uusien ideoiden synnyttämiseen ja testaamiseen. Raadissa on tällä hetkellä noin 500 eri ikäistä jäsentä eri elämäntilanteissa ympäri Suomen, kertoo palvelupäällikkö Elina Juth.
Missä asiakkaat ovat viimeksi olleet mukana ja mitä tästä jäi käteen?
Helmikuussa kutsuttiin muutama asiakas Salmisaareen testaamaan asiointipalvelun uudistettavia palveluita. Henkilöt pääsivät ensimmäisten joukossa katsomaan, miltä suunniteltu työeläkeote, vanhuuseläkehakemus ja hakemuksen käsittelyn seuranta näyttävät ja millaisia toiminnallisuuksia niistä löytyy.
- Asiakastestaajina oli eri ikäisiä naisia ja miehiä, joten saimme hyvän kokonaiskuvan siitä, mikä uudistettavissa palveluissa on jo hyvin, ja mitä asioita meidän on vielä parannettava. Asiakkaita miellytti palveluiden selkeys ja freesi yleisilme. Erityisesti asiakkaat pitivät uudistuvan vanhuuseläkehakemuksen rakenteesta. Parannettavaksi jäi tärkeiden asioiden korostaminen ja joidenkin termien selkokielistäminen, toteaa Korkiala ja jatkaa.
- Asiakastestaus osoitti taas kerran, että tarvitsemme asiakkaidemme näkemyksiä palvelujemme kehittämisessä. Vain tätä kautta saamme kehitettyä sujuvia ja helppokäyttöisiä palveluita asiakkaillemme. Isot kiitokset vielä kerran testaukseen osallistuneille!
Entä mitä mieltä asiakkaat olivat testaamisesta?
- Testaustilaisuus oli kaikin puolin hyvä. Toteutuskonsepti oli selkeä, keskustelu interaktiivista ja prosessi eteni luontevasi. Oli hienoa päästä etunojassa katsomaan, mitä palveluita on tulossa ja miltä ne näyttävät. Ja mikä tärkeintä, minulla oli mahdollisuus vaikuttaa palveluihin, joita usea henkilö tulee käyttämään. Koin, että näkökulmiani kuunneltiin aidosti kiinnostuneena, ja että niistä otetaan kaikki mahdollinen irti, kertoo Lasse Sinikallas.
- Työeläkeyhtiöt ovat usein etäisiä ja valtaosa asioista hoidetaan digitaalisesti, joten yllätyin positiivisesti, kun minua pyydettiin mukaan testaaman uusia palveluita. Tilaisuus oli miellyttävä. Testaustilaisuus hoidettiin perusteellisesti ja kaikki tietosisällöt käytiin hyvin läpi. Oli kiva päästä näkemään Varman tilojakin, toteaa Pirkko Pesonen ja jatkaa.
- Kaikki ohjelmat, mitkä suunnataan suurelle yleisölle, pitäisi testata kuluttajilla. Eri ikäisillä ja taustaisilla henkilöillä on erilaisia odotuksia ja tarpeita. Ihmiset mieltävät, esimerkiksi käsitteitä eri tavoin. Itselleni, esimerkiksi termi vanhuuseläke tuo mieleen Kelasta saatavan eläkkeen ja termi työeläke puolestaan työeläkeyhtiön.
Henkilöasiakkaan asiointipalvelu lyhyesti
Asiointipalvelussa voi mm. tarkastella omaa työeläkeotetta, arvioida tulevan eläkkeen määrää, hakea eläkettä tai kuntoutusta ja seurata hakemuksen käsittelyä tai tarkistaa omia eläketietojaan. Palvelussa voi myös lähettää Varmaan tietoturvallisesti viestejä ja liitteitä.
Vuonna 2019 henkilöasiakkaiden digitaalinen asiointi kasvoi 20 % vuodesta 2018 (vuosikertomus 2019). Vuonna 2019 vanhuuseläkehakemuksista jo 67 % tuli Varmaan sähköisesti eli asiointipalvelun kautta.
Jatkamme Varmassa 2019 alkanutta työtä uudistaen digitaalisia palveluitamme niin, että ne vastaavat EU:n saavutettavuusdirektiivin vaatimuksia. Osa palveluistamme vastaa jo direktiivin vaatimuksia ja ulkopuolisessa auditoinnissa havaitut saavutettavuuspuutteet pyrimme korjaamaan lain edellyttämässä aikataulussa eli syyskuuhun 2020 mennessä.
Lisätietoja asiakasraadista:
- Kaikki Varman henkilöasiakkaat, jotka ovat kiinnostuneita palvelujemme kehittämisestä voivat liittyä asiakasraatiin asiointipalvelun kautta.
- Asiakasraadin jäsenet pääsevät osallistumaan palvelujen kehittämiseen mm. vastaamalla kyselyihin ja testaamaan tarvittaessa palveluita paikan päällä Salmisaaressa. Huom! Koronatilanteen vuoksi asiakkaat eivät toistaiseksi testaa palveluita Salmisaaressa.